Le confinement de ces derniers mois a démontré l’importance pour les banques de maintenir un lien étroit avec leurs clients. Durant cette période, il a fallu plus que jamais maintenir une satisfaction client constante notamment avec la concurrence massive des banques en ligne sur le marché.
Selon l’étude de Vertone, les relations entre le client et le banquier se sont recentrées sur l’humain et la solidarité avec la crise, pour pallier à la fermeture des agences bancaires et répondre aux situations difficiles qu’ont pu rencontrer certains clients.
La satisfaction client est un concept qui peut prendre plusieurs définitions mais globalement elle résulte de l’adéquation des attentes du client et la performance du service proposé. Alors comment augmenter la satisfaction client, considérée parfois comme étant le graal des entreprises, dans une industrie où les attentes des clients sont exigeantes.
Voici 4 points essentiels pour les banques si elles veulent améliorer leur satisfaction client.
1. Intégrer la digitalisation dans le processus client
Aujourd’hui, le monde compte plus de 25 millions d’utilisateurs de banques “en ligne”. Les banques traditionnelles se modernisent donc depuis une dizaine d’années pour faire face à la concurrence et continuer d’attirer de nouveaux clients.
Avec la crise que nous traversons actuellement, le digital ne doit plus être une stratégie secondaire pour les institutions françaises. Il doit s’intégrer pleinement dans l’entreprise et la relation que les conseillers peuvent avoir avec la clientèle. Dans une société d’instantanéité, où toute l’information circule sans cesse, les exigences des clients ont augmenté et les collaborateurs doivent être informés sur ces nouvelles attentes.
Les informations recueillies sur les clients font partie de ce que l’on appelle le “Big Data”. Cela représente une masse importante d’informations que les collaborateurs doivent réussir à gérer et intégrer lors du parcours client. Le digital est la solution adaptée à cette problématique de gestion des données.
Le digital peut également aider à la formation des collaborateurs en interne. En effet, des solutions de mobile learning sont adaptées aux emplois du temps chargés des conseillers et permettent une rétention d’information plus grande.
2. Connaître ses clients pour une meilleure personnalisation
Avec une concurrence accrue, une utilisation poussée du Big Data, un fort turnover de la part des conseillers commerciaux, les banques voient en la connaissance client un élément différenciateur sur le marché et un moyen d’élever le niveau de leur chiffre d’affaires.
D’après une étude Deloitte de 2019, 40% des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, mais ils souhaiteraient tout de même être mieux connus, puisque 20% estiment que le conseiller ne les connaît pas suffisamment.
Une meilleure connaissance client pour quel objectif ?
C’est très simple, un conseiller ayant une parfaite connaissance de la clientèle aussi bien privée que professionnelle aura tous les atouts pour :
- identifier clairement les produits et services potentiellement intéressants pour le client en fonction de ses besoins de financement, de placement, de sa situation financière, familiale …
- assimiler les valeurs d’entreprise
- créer une relation unique entre lui et le client. En effet, en connaissant le profil de chaque client, le conseiller sera en mesure d’adapter son discours commercial dès les premiers échanges mêmes téléphoniques
Ces avantages permettent d’améliorer in fine le parcours client tout au long de sa collaboration avec l’institution financière avec laquelle il est en contact.
3. Solliciter les retours de la clientèle pour une satisfaction durable
Une autre stratégie d’amélioration de satisfaction client réside également dans le fait de remédier aux facteurs d’insatisfaction, c’est à dire à démontrer aux clients que leur avis compte et que l’entreprise y porte de l’intérêt.
Cette démarche sert l’image de l’entreprise et permet aux clients d’être pleinement satisfaits. Les “questionnaires de satisfaction” sont un moyen parfait d’y parvenir lors des appels téléphoniques voire en présentiel.
Cet objectif de retour client permet de renforcer la confiance que ce dernier peut avoir en sa banque et cela ne va que dans le sens d’une meilleure expérience client et par conséquent une augmentation des ventes sur le long terme.
En effet, en possédant beaucoup de retour clients, les conseillers sont en mesure de connaître le ressenti de la clientèle et pourront être beaucoup plus convaincants lors de leurs échanges.
Cela va également dans le sens d’une meilleure transparence de la part de l’institution financière et cette dernière représente une attente non négligeable de la part des clients français.
4. Développer une véritable expérience client
On l’a bien compris, la relation client doit être au coeur des stratégies des institutions financières.
Seulement, l’expérience client peut également résider dans la connaissance des employés sur le monde de la banque. En effet, former ses employés dits “de terrain” sur les caractéristiques du marché financier, la manière d’échanger avec le client, sur les technologies utilisées par l’entreprise et donc proposer les solutions adéquates est un facteur de satisfaction client important.
En moyenne, un client a 17 interactions environ avec son banquier. La façon dont les collaborateurs échangent avec les client est ainsi primordiale et devient un facteur de différenciation face à la concurrence.
Augmenter les compétences de ses employés, ses conseillers commerciaux permet donc d’atteindre des niveaux de satisfaction élevé chez la clientèle. Par conséquent, les clients sont plus fidèles à l’entreprise et cette dernière voit ses ventes considérablement augmenter.
