Nombreux sont les managers de grandes boutiques considérant le client comme étant d’or et leur personnel de vente comme un capital variable et interchangeable. Pourtant selon le baromètre Edelman Trust 2013, “les employés occupent un rang supérieur dans la confiance des consommateurs que le service de relations publiques ou le PDG d’une entreprise. 41% d’entre nous pensent que les employés sont la source d’information la plus crédible concernant l’entreprise”. Négliger son personnel de vente et ne pas prendre du temps pour les engager est donc une pratique non productive. Consacrer du temps à engager ses vendeurs va favoriser l’augmentation de votre performance sur le long terme. Une meilleure expérience client passent avant tout par une excellente connaissance métier des vendeurs sur le terrain.
La stratégie principale d’un réseau de distribution est l’augmentation globale de ses ventes. Seulement les managers en oublieraient presque l’importance de l’alignement de cette stratégie avec leurs employés. Pourtant cela est primordial ! Alors comment pour booster l’engagement et la connaissance de ses employés et ainsi augmenter ses ventes sur le long terme ?
Pourquoi il ne faut pas négliger votre personnel de vente
En première ligne de l’image de marque d’une entreprise, les vendeurs sont là pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients. Ils peuvent au travers de cet échange :
- Partager la passion qu’ils ont pour la marque,
- Diffuser les valeurs de l’entreprise,
- Promouvoir les différents produits,
- Conseiller les clients au mieux pour aboutir sur une vente optimale.
Ils deviennent ainsi de réels ambassadeurs de votre marque et cette dernière s’en trouve renforcée aux yeux des clients.
Négliger son personnel de vente, c’est augmenter le risque de turnover (renouvellement du personnel). Cela signifie donc d’’affaiblir sa stratégie de départ. En effet, le départ d’un employé impacte la productivité et la psychologie de l’équipe dans laquelle il évolue.. De plus, s’engager dans un nouveau processus de recrutement et ensuite d’onboarding est également coûteux, aussi bien en temps qu’en budget.
Des vendeurs engagés, éléments clés de votre performance
L’engagement des employés est défini comme la mesure dans laquelle les employés sont passionnés et investis dans le travail qu’ils font, ainsi que dans l’entreprise pour laquelle ils travaillent. L’engagement est une idée complexe qui décrit le lien émotionnel qu’ont les employés avec leur travail. Les personnes très engagées veulent non seulement réussir dans leurs fonctions, mais aussi aider l’entreprise à atteindre ses objectifs.
Elles croient en leur travail et que ce dernier contribue positivement au succès de leur équipe et de l’organisation. De plus, des employés engagés sont davantage investis dans leurs rôles avec un souci accru de qualité, productivité et de sécurité. Par conséquent cela entraîne une amélioration significative de l’expérience offerte aux clients. Les entreprises avec une main d’oeuvre hautement engagée ont une augmentation de 10% en satisfaction client et de 20% des ventes.
4 idées pour renforcer l’engagement et l’impact de vos vendeurs
Bien communiquer en interne
Une bonne communication interne permet d’impliquer tous les employés dans la vie d’entreprise. Cela les motive et les engage à donner le meilleur d’eux-même au sein de leur travail. Leur exprimer de la confiance et leur montrer un réel besoin d’expertise de leur part permet de les lier émotionnellement à l’entreprise, et de les engager ainsi sur le long terme. À terme, ils atteignent donc pleinement les objectifs globaux d’entreprise sur le long terme.
Les morning briefs sont des exemples d’échange entre les employés utilisées dans les boutiques. Chaque équipe peut ainsi discuter chaque matin, exprimer son ressenti de la journée précédente. Toute l’équipe est par conséquent alignée sur les objectifs journaliers et mensuels de l’entreprise. Les erreurs de la veille voient leur probabilité d’arriver réduite.
Booster l’esprit d’équipe
Favoriser le lien social au sein de l’équipe permet une collaboration plus poussée entre les collaborateurs. Désormais ces derniers participent à l’atteinte d’objectifs partagé. Ils sont ainsi plus engagés et fidèles à l’entreprise. En effet, des relations de travail de qualité contribuent à bâtir une solide culture d’entreprise qui met l’accent sur le respect, la loyauté et la confiance. La connexion sociale procure un sentiment de cohésion au sein de la boutique, ce qui est essentiel pour cultiver la créativité, le travail d’équipe et la collaboration.
Les employés ayant des relations positives vis-à-vis de leur entreprise et de leurs collègues deviennent plus dévoués et motivés et, par conséquent, plus performants. Mettre en place des outils de travail collaboratifs comme un intranet peut être un exemple. L’entreprise GRTgaz utilise cette plateforme dans le but de favoriser la collaboration des salariés dispersés sur différents sites.
Augmenter l’autonomie
Tenir informés ses vendeurs sur les nouveaux produits ou nouveaux services est une tâche élémentaire. Pour avoir des employés engagés vis-à-vis d’une entreprise, ces derniers doivent parfaitement la connaître. Partager du contenus sur les produits de la marque, des nouvelles tendances du marché ne fait que renforcer cette connaissance. Cela va augmente également les compétences du domaine dans lequel ils travaillent. Posséder les bonnes informations au bon moment permet au vendeur d’être en complète autonomie et en pleine connaissance de son environnement et par conséquent d’être efficace lors de son échange avec le client.
L’entreprise LUSH, connue pour son excellent service client, valorise la connaissance produit de ses équipes de vente comme un moyen de créer des vendeurs autonomes et spécialisés. Selon l’article de CTS, la co-fondatrice Rowena Bird nous informe que LUSH permet à ses nouvelles recrues lors de journées interactives de découvrir les derniers produits et leurs propriétés. Les vendeurs se retrouvent ainsi en position du client et peuvent ainsi conseiller au mieux les futurs visiteurs en boutique.
Se sentir responsabilisé est une des attentes majeures des employés. L’autonomie dans le travail est un outil efficace et puissant pour créer des expériences enrichissantes aussi bien pour le client que pour l’employé. Un employé parfaitement informé sur les produits et les nouvelles sorties de sa marque sera d’autant plus pertinent lors du conseil aux clients et aboutira plus facilement à vendre un nombre conséquent de produits.
Porter et montrer de la confiance en ses vendeurs
Engager son personnel de vente en leur faisant confiance et leur démontrant un réel intérêt à leur égard n’est que bénéfique. Certaines grandes entreprises se sont rendues compte de l’importance d’impliquer leurs employés dans les événements publics de l’entreprise. Par exemple, Sephora organise chaque année une soirée de “remise de prix” où les meilleurs employés reçoivent des récompenses pour leur travail sur le terrain et leur collaboration avec leurs collègues. Cela est une excellente solution pour engager ses équipes et créer une<strong> réelle communauté interne.
Seulement cela représente un certain coût et des entreprises ne peuvent se permettre d’organiser ce genre d’évènements. Porter de la confiance en ses employés peut représenter une dépense conséquente mais d’autres outils et solutions existent. L’entreprise Armor essaie, par exemple, d’impliquer tous ses employés dans des projets collectifs où il n’est plus question de hiérarchie pyramidale. Les collaborateurs prennent des initiatives ensemble pour l’entreprise peu importe la position individuelle de l’employé.
Les conseils de SPARTED
Le personnel de vente est donc un atout très important de votre entreprise. Consacrer du temps et un certain budget à les engager et les former n’est pas un investissement à négliger. La conséquence immédiate est l’augmentation de leur performance sur le terrain et d’atteindre les objectifs visés. Seulement nous avons vu que cet engagement, autrefois largement motivé par un aspect monétaire, se retrouve désormais dans des facteurs un peu plus portés sur les sentiments (confiance, communication…).
SPARTED s’engage à faire renaître l’aspect affectif et cognitif au sein de l’entreprise dans son offre de mobile learning. Les quatre points cités ci-dessus sont ainsi combinés :
- Une bonne communication interne par des annonces et notifications sur l’application,
- Un lien social renforcé via des challenges entre chaque employé,
- Une augmentation de l’autonomie des employés par une montée en compétences via de la gamification de connaissance métier,
- Un management de confiance par un alignement top-down sur la stratégie de l’entreprise.
SPARTED a pour but d’augmenter l’expertise des vos collaborateurs. L’application vous permet d’atteindre votre frontline tout au long de l’année, par des groupements d’employés de terrain pertinents pour leur communiquer un contenu précis au moment adéquat.
