À la sortie de deux mois de confinement, l’économie se trouve durement heurtée. De nombreux commerces ont fermé, des millions de personnes sont en activité partielle et l’INSEE constate une baisse de la consommation d’environ 35%. Pourtant depuis le 11 mai dernier, une nouvelle étape est en cours : la reprise d’activité. Le confinement est officiellement terminé : à l’exception des restaurants et des événements culturels, chaque entreprise peut rouvrir, les habitants n’ont plus besoin d’attestations pour sortir de chez eux. Les commerces non-alimentaires peuvent dorénavant accueillir leurs clients.
Seulement, cette seconde étape ne signifie pas que tout va redevenir comme avant. Les mesures d’hygiène et de distanciation sociale seront désormais la priorité sur les lieux de travail. Cette crise sanitaire aura pour impact de réinventer le processus de vente au sein des entreprises. Il faut donc accompagner ses employés et leur faire acquérir de nouvelles compétences en vue de la reprise d’activité. Les entreprises renouent peu à peu avec leurs clients et doivent donc s’adapter aux différents changements de comportement et aux mesures sanitaires imposées.
Le secteur du retail, durement touché, va devoir accompagner ses employés dans cette reprise. La réouverture de leurs enseignes, agences et magasins et le retour d’activité est essentiel pour relancer le business. Comment ce secteur va-t-il pouvoir réagir sur le long terme face à la sortie du confinement ? Quels sont les changements induits par cette reprise d’activité si particulière ?
L’importance des collaborateurs performants en sortie de confinement
Malgré une diminution conséquente de la consommation, certains secteurs comme l’agroalimentaire ont vu leur production grimper d’environ 30%. De plus, les restaurants, cafés et bars étant fermés depuis le 17 mars en France, la consommation au sein des supermarchés semble sortir gagnante de cette période de confinement. Afin de répondre à cette hausse soudaine de la demande, les managers doivent trouver rapidement des solutions notamment sur la montée en compétence de leurs employés ou futures recrues.
Pour être performant lors de cette sortie de confinement, les employés doivent nécessairement être accompagnés. Les dirigeants d’entreprises ont pour objectif de communiquer massivement auprès de leurs collaborateurs. Expliquer les raisons de leur retour au travail et expliquer les nouveaux objectifs à atteindre sont des exemples d’informations à diffuser.
Après cette crise sanitaire, de nouvelles normes et habitudes s’installent et les employés doivent être formés. Ces derniers, en plus d’être experts dans leur domaine, connaîtront parfaitement ces mesures et ces normes, ce qui ne fera qu’augmenter la confiance des clients envers l’entreprise. Et une confiance accrue des clients impacte favorablement les résultats commerciaux d’une entreprise.
Les attentes des clients sont également changées. La rapidité de service qui autrefois était une des clés de la réussite de l’expérience client se voit peut-être aujourd’hui remplacée par la sécurité sanitaire. En fonction des différentes clientèles , le discours et le comportement des collaborateurs doivent s’adapter. Et pour cela, il est clef de les tenir informés au mieux de ces nouvelles pratiques et ce, régulièrement.
Le mobile learning permet d’atteindre de manière massive et quotidienne les collaborateurs. Des entreprises se tournent ainsi vers cette solution pour renforcer les compétences de leurs employés et faire face aux nouvelles attentes de client.
Le secteur retail et le plan de dynamisation des ventes
Avec le confinement, nos habitudes et notre façon de consommer ont fondamentalement changé. C’est pour cela que les retailers ont pour principale mission de faire de leurs points de vente un lieu accueillant pour les clients en conformité avec de réelles mesures sanitaires.
L’assurance d’acheter en “lieu sûr” dans les magasins
La principale priorité aujourd’hui est d’assurer la sécurité des employés et des clients sur le terrain. Offrir un point de vente sûr à ses clients devient un réel avantage compétitif. Les mesures d’hygiène et gestes barrière doivent être mis en place. Seulement les managers doivent éduquer leurs collaborateurs en conséquence. Cet effort permettra de regagner la confiance de ses clients, ce qui est, en cette période, un élément essentiel d’une stratégie de vente.
Diffuser des contenus axés sur le protocole de sécurité et de désinfection pour les collaborateurs devient une nécessité. Ces derniers devront être en mesure de pouvoir rassurer les clients et les mettre dans de bonnes conditions afin de voir leurs ventes augmenter.
L’aménagement des espaces de vente doit également voir le jour. Les rayons peuvent ainsi être isolés les uns des autres grâce à des matériaux adaptés. Les employés doivent également être formés quant à cette nouvelle organisation et cet aménagement.
Réinventer l’expérience client du retail
L’expérience client est d’ailleurs un des enjeux du retail pour cette reprise d’activité. En effet, les lieux de vente deviennent des lieux où les clients retrouvent plaisir et loisir après des semaines de confinement. Il faut que leur expérience leur permette de s’échapper de l’atmosphère anxiogène du monde extérieur. Pour cela, les collaborateurs doivent être plus performants que jamais sur l’empathie et la flexibilité vis-à-vis du client.
Avec la fermeture des commerces, la vente en ligne a augmenté de 20% dès le début du confinement. Cependant, malgré les avantages que peuvent apporter l’e-commerce, les consommateurs auront toujours besoin de tester, toucher les produits. Une expérience émotionnelle forte est donc fondamentale pour attirer les consommateurs et effectuer une reprise d’activité efficace. Le parcours client devra être plus personnalisé et cela passe avant tout par une bonne information donnée par les employés.
Pour cela, la digitalisation est une solution pour la force de vente. Les employés doivent pouvoir être capables d’augmenter leurs compétences à n’importe quel moment et lieux de leur journée. Le mobile learning rend ce challenge possible.
Une reprise d’activité performante est possible pour le retail
Dans le monde entier, l’économie fut heurtée et par conséquent la consommation a ralenti. De nombreux secteurs sont touchés. Pourtant, ces industries doivent trouver des solutions pour assurer une reprise d’activité efficace. Le secteur retail est un parfait exemple et il est dans l’obligation de repenser ses méthodes et processus de vente. Pour faire face aux nouvelles attentes d’hygiène et d’expérience de la part des consommateurs, les collaborateurs sont la clé de cette reprise.
